La fedeltà dei clienti

La fedeltà dei clienti si è evoluta né più né meno come quella nella coppia: il divorzio non è più un tabù, aumentano le unioni di fatto che non esigono un suggello religioso, e sul tradimento… beh alla fine si riconosce che anche chi viene tradito ha la sua parte di responsabilità. Ormai non basta più ricordarsi del compleanno e degli anniversari, quel che conta anche nel retail come nelle unioni tra umani, è la capacità di regalare ogni giorno un’esperienza che abbia il sapore della novità, unita alla rassicurante sicurezza di sentirsi a casa. Come fare tutto ciò quindi?  Logicamente analizzando in maniera sistematica tutti i comportamenti del cliente, studiando i dati dei suoi acquisti e delle sue interazioni con i vari touch point riconducibili alla Farmacia.

Ognuno vuole sentirsi unico e ricordato.

Solo un’offerta su misura, che risponda effettivamente alle esigenze del cliente, un luogo dove il personale conosce la storia sanitaria del singolo può suscitare tutto ciò! Come è facilmente intuibile, il fenomeno dell’infedeltà si manifesta in particolar modo nei grandi centri, dove la persona può tranquillamente muoversi da farmacia a farmacia senza problemi, spostando gli acquisti dalla farmacia sotto casa a quella accanto all’ufficio… Attenzione perché il tradimento si può consumare non tanto per un fattore di comodità o di prezzi più bassi, quanto piuttosto per la capacità di creare esperienze emozionanti da parte della nuova farmacia! Pertanto che piaccia o meno, il tema della creazione di esperienze d’acquisto uniche, dove la persona riceve attenzione e professionalità particolari riguarda indistintamente tutte le farmacie.

Come creare esperienze uniche?

Se vogliamo migliorare la propensione all’acquisto della persona è necessario lavorare sulle sue emozioni sviluppando un ambiente piacevole ed accogliente.  Il cliente-paziente visita la farmacia essenzialmente per ritirare i farmaci, ma anche per acquistare prodotti per rimanere in salute. In un contesto dove gli acquisti diretti sono sempre più rilevanti è assolutamente fondamentale creare un ambiente piacevole, pulito e ben illuminato, capace di indurre uno stato d’animo positivo favorevole agli acquisti anche d’impulso. Una valida strategia per creare esperienze uniche ed emozionanti è quella di creare degli eventi, ossia delle giornate specifiche in cui il cliente può provare il prodotto e percepirne i benefici, e magari godere anche di uno sconto aggiuntivo.

La carta fedeltà

Se la creazione di eventi rappresenta la strategia prioritaria per indurre emozioni all’interno della farmacia, un ulteriore approccio è quello di sviluppare offerte mirate sugli effettivi bisogni della persona.  Parlando di offerte alla clientela e della loro capacità di coinvolgere il cliente, non possiamo non citare il volantino delle offerte, che però a causa della sua genericità esercita poca presa sulla clientela, cosa assai diversa sono invece le “offerte mirate” specifiche per il singolo individuo. Logicamente, per sviluppare delle offerte esclusive c’è bisogno di conoscere lo storico degli acquisti della persona, lo strumento più efficiente in tal proposito è la carta fedeltà. Grazie alla fidelity card, è possibile mappare tutti gli acquisti dei clienti e far scattare al momento giusto la promozione sui bisogni della Signora Giovanna. Dotare la farmacia della carta fedeltà, permette di creare un archivio dettagliato con tutte le informazioni dei clienti e la storia dei loro acquisti, queste informazioni unite ad un adeguato programma, permettono di creare promozioni esclusive, ossia di dar vita a quelle esperienze di acquisto uniche che distinguono un negozio dall’altro!

Buona riflessione.
GCP

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