La consegna a casa: sempre più richiesta

Con l’esplosione del contagio nei mesi passati si è assistito ad una vera accelerazione della consegna a domicilio. Parlando nello specifico del canale della farmacia, due sono le forme che si sono affermate e che probabilmente continueranno a prosperare anche quando Covid 19 sarà sparito, ossia l’e-commerce e l’home delivery. Anche se in entrambi i casi i prodotti vengono recapitati a casa del cittadino da un fattorino, i due canali di acquisto sono profondamente differenti, non solo perché con le regole attuali i farmaci etici non possono essere venduti dalle farmacie online, ma soprattutto per il diverso impegno che richiedono.

Se la creazione di un proprio sito web di e-commerce, è una scelta strategica forte, di lungo periodo, che richiede investimenti e dedizione per molto tempo prima che il progetto dia i frutti sperati, la seconda può essere considerata una mossa tattica, un servizio aggiuntivo che la farmacia mette a disposizione della clientela. Attenzione però a derubricare l’home delivery come una prestazione aggiuntiva, se è vero che questo servizio aumenta le vendite della farmacia e richiede poco impegno per la sua implementazione, è anche vero che chi conduce i giochi è struttura proprietaria dell’App, mentre la farmacia si limita a svolge il ruolo di mero erogatore del servizio.

Del resto, generalmente, il cliente naviga nella App che si occupa della consegna a casa, ed al suo interno che sceglie il prodotto di cui necessita, solo successivamente tale scelta viene abbinata alla farmacia più vicina alla residenza del cliente (farmacia logicamente appartenente al network dell’App). Anche nel caso del cibo, è l’App della consegna a domicilio che comanda, è lei che definisce chi sta in cima alla lista per le diverse categorie merceologiche in assortimento, ma in questo caso, rispetto alla consegna del farmaco, l’identità del fornitore è molto più marcata, ogni ristorante o pizzeria, ha una sua identità e realizza in maniera unica i propri piatti.

Se voglio la pizza del ristorante XY, perché la conosco e la preferisco ad altre, anche se il mio ristorante non è in prima schermata, lo cerco fin quando non lo trovo perché desidero quella specifica pizza, la stessa cosa non si può dire se cerco una confezione di Aspirina. L’home delivery è pertanto una sorta di sovra struttura che si frappone tra il negozio e il cliente, realizzando un pezzo del processo che normalmente fa l’acquirente quando si reca nel punto vendita, diventando così un intermediario aggiuntivo. In passato si diceva che la rete disintermedia accorciando le distanze tra il cliente e il produttore, ma come si è visto nel caso dell’home delivery può anche intermediare.

L’home delivery, sul fronte del cliente innalza il livello di servizio (vedi consegna a casa) ma anche il costo del prodotto, su quello della farmacia, assorbe un pezzo del valore originario (vedi commissioni) oltre a circuire il cliente che alla lunga sarà fedele alla App piuttosto che al negozio fisico. Concludendo il servizio di consegna a domicilio è una prestazione che non può mancare soprattutto se si opera all’interno di una grossa città, ma attenzione a perdere il contatto con il cliente, del resto è il rapporto con il cliente il vero valore di un retail, se viene meno o si riduce anche la forza del negozio diminuisce!
Buona riflessione.
GCP

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