Human Experience

All’interno di un mondo pervaso dalla tecnologia e dall’abbondanza di prodotti di tutti i tipi, le iniziative vincenti sono quelle che si dimostrano capaci di creare e consolidare legami forti tra l’acquirente e il venditore. Certamente l’ambiente svolge un ruolo importante nello sviluppo dell’esperienza del cliente, una farmacia bella e luminosa influisce in maniera assai diversa sull’umore della persona rispetto ad una buia e affolta di cartelli polverosi, ma nonostante tutto il rapporto con il personale batte 3 a 0 qualsiasi altro fattore fisico!

L’EMPATIA È IL MATTONE ANGOLARE con il QUALE costruire una CONNESSIONE EMOZIONALE PROFONDA CON IL CLIENTE-paziente

C’è un momento preciso in cui nell’esperienza del cliente si accende la scintilla dell’acquisto, ed è sempre un momento di contatto diretto Cliente-Farmacista. Se il cliente instaura un rapporto amichevole e di fiducia con lo staff della farmacia, in termini economici assume un potenziale enorme ben aldilà delle singole ricette che nel tempo può venire a ritirare. Il divenire un punto di riferimento per i problemi di salute del paziente rappresenta per il farmacista un valore importante, su cui è necessario investire tempo e risorse economiche. Ma attenzione, nella relazione con il paziente, dopo una fase di innamoramento deve seguire una razionale, ossia il rapporto empatico è assolutamente fondamentale, ma le soluzioni proposte devono essere di alto livello e soprattutto specifiche ai problemi dichiarati. L’insieme dei due fattori (empatia e professionalità) porta alla creazione di una “motivazione sostenibile” ovvero la giustificazione logica all’azione che stiamo compiendo per ragioni emotive, cementando così il rapporto tra la persona e il suo consulente della salute. Questo importante risultato si ottiene quando il farmacista, oltre a essere preparato tecnicamente, si mette in posizione empatica nei confronti del cliente e ne intercetta i segnali deboli e gli stati d’animo. Per fare questo il professionista deve agire su tre livelli:

• conoscenza tecnica,
• emotività,
• comunicazione.

Sarà grazie ad essi che potrà svolgere al meglio la professione e fornire i consigli ottimali.

Dunque alla resa dei fatti, il mito della  Customer experience generato dalle strutture fisiche, tanto propagandato sta dunque scomparendo? Forse sì, perché in farmacia più che in altri negozi, sono le persone con le loro attenzioni e competenze che fanno veramente la differenza. E’ human experience che siamo in grado di generare in tutti coloro che la frequentano la nostra struttura che ci distingue dalla concorrenza!

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Buona riflessione a tutti.

GCP

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